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楼宇对讲、报警监控系统“瘫”了怎么办?
2015-05-05 12:49:11   来源:   评论:0 点击:

随着平安城市建设的深入,城市报警监控、社区楼宇对讲系统已经成为科技创安的重要手段,而这些系统正在以年30%的速度递增。然而,一个不容忽视的问题是,由于各种各样的原因,一些报警监控、楼宇对讲系统成为“面子工程”、“聋子工程”。特别是社区报警监控系统和社区楼宇对讲系统表现尤其突出,从而引发了用户对物业管理公司、工程商、系统集成商、产品生产商的不满,也给安防行业可持续发展带来了严重影响。是什么原因导致城市社区楼宇对讲系统和报警监控系统“瘫痪”?是楼宇对讲、报警监控产品的质量问题?还是工程商在进行系统集成时埋下隐
 
楼宇对讲、报警监控系统“瘫”了怎么办?
专家号脉:后期维护是关键

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本期采访嘉宾:
江苏省泰州市公安局信通处处长李良
中国楼宇对讲产业联盟主席黄臻峰
华侨大学华大数码科技有限公司执行董事、总经理苏文彬
泰科消防保安(天津)有限公司市场部经理谢泳锦
广州金微软件技术有限公司副总经理、广东省安全技术防范专家委员会专家魏一
厦门狄耐克电子科技有限公司总经理缪国栋
深圳市盛波尔科技有限公司副总经理刘长城
 
第一部分   是谁“伤害”了消费者
 
  城市报警与监控、楼宇对讲系统建设在20世纪80年代就已经开始,最先是在城市交通、重要单位及一些高档住宅领域应用。这些系统经历了三个建设高潮:一是从上世纪80年代中后期,相关单位开展的单点工程建设;二是上世纪90年代中后期,围绕住宅、社区开展的系统建设;三是从2003年开始公安部在全国开展了由政府投入,公安机关建设、应用、管理的针对社会面的安全技术防范报警监控系统建设,也就是我们通常所说的“3111”工程。现在已有不少地方建立了城市动态监控报警网络平台,形成了覆盖包括重点要害单位、居民住宅小区、公共场所和移动目标在内的全方位、立体的技术防范网络。

  到目前为止,全国重点单位、要害部位已建成安全技术防范报警监控系统50多万个,公共场所和住宅小区、社区安装的报警监控系统已超过150万个,社区楼宇对讲系统远远超过这个数字,并呈现快速增长趋势。

  归纳起来,这些产品的用户有三类:一是政府、企事业单位的报警与监控系统,二是公共场所的监控报警系统,三是社区居民的楼宇对讲、报警监控系统。前二者的系统完好率大于后者,主要是他们有比较专业的系统维护公司或者工作人员。但一个有趣的现象是,作为使用楼宇对讲系统的社区居民并不是产品直接的购买者,而恰恰是楼宇对讲系统“瘫痪率”最高。问题到底出在什么地方呢?

1、消费者无权选择产品
  楼宇对讲系统在国内市场是个很特殊的产品:决定买什么产品、用什么品牌、要什么功能的产品,并不是花钱的人,而是由房地产商决定。所以,使用者、消费者是没有权利选择产品。因为用户买房子的时候,房地产商已经安装好了。产品的质量好与坏、自己是否喜欢产品,消费者完全不知情。更让用户无可奈何的是,房子质量有相关的法律去规范,而楼宇对讲系统仅仅是房子的附属品,并没有相关的法律去规范。

2、楼宇对讲厂商依赖房地产商
  正是这种依附不对等关系,楼宇对讲厂商很是明白,房地产商需要什么产品,楼宇对讲企业就生产什么样的产品,以满足房地产商日益发展的需求。既有上万元一套的高档产品,也有几十元一套的普通产品。一些不愿意透露姓名的楼宇对讲厂商说,“现在面临一个两难的境地,为什么呢?楼宇对讲厂家是依赖房地产商的发展而发展的,甚至可以这样讲,假如房地产的发展停滞不前了,楼宇对讲厂家也很难发展,所以,我们自己生产的产品,在市场上却没有话语权。”

3、厂商无奈成为“替罪羊”
  在整个智能化小区里面,只有楼宇对讲产品可以到达每一个家庭里面,并且可以和管理处建立最直接的联系,同时通过中央管理服务系统远程进行互动,所以消费者最直接看到的、使用的就是楼宇对讲门口机和室内机,出了问题都把责任清单贴在楼宇对讲产品上。而事实上,楼宇对讲系统既包括门口机、室内机,同时也包括线缆、电源及其他产品,更重要的是系统设计、施工,只要其中某一环节出了问题系统都不能正常运行。

  更有甚者,房地产商一再压低价格,致使楼宇对讲厂商在利润极少的情况下却还要承担整个系统运行好坏的责任,成为这个系统的“替罪羊”。而房地产商卖完房子拍屁股走人数钱偷着乐。

4、如何保护消费者权益是个问题
  使用产品的消费者并不是产品的购买者,更何况这是个高度集成的系统,牵涉到方方面面,系统出现了问题也无法知道是谁的问题。深圳市盛波尔科技有限公司副总经理刘长城认为,产品有使用寿命规定,有的系统运行瘫痪是属于年限过长,到了系统改造阶段。在保修期内的报警监控、楼宇对讲系统瘫痪的责任划分从概率来排序应是:产品生产商,系统安装工程商,物业管理公司,小区业主等。产品生产商的责任,主要体现在产品质量低劣或技术性能标准达不到使用要求,引起系统故障频繁,导致系统瘫痪;属于工程商的责任主要表现在系统设计不合理,施工布线有隐患,使用假冒伪劣产品,售后服务差致使小问题引发大问题等等;物业管理公司或者系统维护公司的责任在于日常对系统的维护能力差,技术素质低,对系统不熟悉,没有维修基金进行正常的系统运行保养;属于业主责任的可能性非常小。

  所以说,绝大部分瘫痪的系统都是因为找不到工程集成商和产品生产商,而物业公司又没有进行系统维护,致使消费者权益受到侵害。

  由以上分析可见,楼宇对讲、报警监控系统瘫痪的责任可能是多方引起的。所以,首先应该严把产品质量关,同时,工程商施工要规范化,最后,系统日常的精心维护也很有必要。

第二部分 楼宇对讲、报警监控系统故障的六大原因
 
  导致报警监控、楼宇对讲系统运行好与坏的主要原因包括:产品自身质量、安装调试、维护保养、日常操作使用习惯以及外部环境等因素。城市报警监控系统还与电信运营商的线路和电源供给等密切相关。

  城市报警监控、楼宇对讲是一个比较复杂的系统工程,从系统设计、产品选型、工程实施到系统维护等各个环节都会对系统的稳定运行产生影响。因此,当系统出现问题时,应首先分析引起问题的关键点是由哪个环节造成的,最终确定责任在谁。武断地判断是设备厂商或工程集成商的责任是不科学的。

  记者通过调查发现,报警监控、楼宇对讲系统“瘫痪率”高的领域主要有:
  从应用环境来看,主要是智能小区对讲系统,周界报警防范系统,城市路面监控系统等;

  从系统建设来看,系统集成度越高,“瘫痪”概率越高;系统牵涉到使用部门或产品品牌越多,“瘫痪”概率越高;系统的空间分布范围广、传输距离长,“瘫痪”概率也越高;

  从地域来看,相比较而言,县级和乡镇的监控报警系统的建设质量低于城市和沿海发达地区的安防系统工程质量。

1、产品鱼龙混杂、假冒伪劣屡禁不止
  有业内人士评论,现在中国是全民搞安防。一把螺丝刀,三五个人租间民房就开始组装安防产品,产品价格是降下来了,但绝不是正常现象。安防是专业性很强的产业,系统投入大,使用周期长,对于技术、经验、维护都有很高的要求。大量企业涌入,行业隐藏着巨大风险:一是市场风险,市场必然会优胜劣汰,大批有失专业水准的生产企业面临淘汰,从而引发产品售后服务跟不上;二是社会风险,低水平的生产企业不仅不能为城市和人民提供合格的报警监控、楼宇对讲系统产品,大量的系统还会成为“垃圾”。

  同样是通过同一个检测机构检测合格的不同厂家的产品,在实际使用过程中,在性能上还是有很大差异,检测合格只是代表产品可以进入市场使用,并不能代表产品不会出现质量问题。并且送检产品与实际批量生产的产品本身也会存在差异;同时,不同批次的产品在元器件的使用上也会有差异,导致成品质量也存在优劣。

  另外,有的产品生产商在推荐产品时没有针对性介绍适用的产品,在实际使用过程中不能满足系统运行要求。即使产品质量不存在问题,但是在集成环境下,如果没有认真进行集成测试,可能在运行中由于产品与其他产品的集成上会存在兼容性或稳定性等方面的问题。

  江苏省泰州市公安局科技处处长李良说,技防产品对我国来说是新兴行业,技术标准体系还不够完善,特别是产品耐用性指标不够健全以及检测条件限制等,使得即使检测合格的产品也仅能达到相关功能指标要求,而不能像家用电器那样,达到耐用性指标要求。这主要是因为我国现有技防产品生产企业目前在生产工艺、制造水平以及规模上都还达不到一定的水平,大多以中小企业居多,像海尔、长虹等这样的企业还没有。

2、系统设计不当,施工不规范,偷工减料
  业内有专业人士分析总结了工程故障的四个原因:

  A、施工设计不当:一是将楼宇对讲系统门口机设计安装在露天地方,又不做防水、防潮处理,造成进水等,从而引发故障;二是将门口机设计在门上,因为开关门时,会对门口机带来振动造成故障;三是将联网设备安装在室外而造成的不防水防雷等而引发的故障;四是不设计使用楼层平台,造成一户故障、全系统瘫痪;五是少安装电源,造成供电不足,图像灰暗、扭曲等故障;六是不采用原厂原配电源等造成不稳定的故障;七是设计的闭门器力度不适合,造成门变形,或采用的电锁质量不合格等造成的故障一直居高不下。上述种种故障,用户和物业管理公司找不出原因,只能把责任都归结成是楼宇对讲产品质量问题。

  B、施工工艺粗糙:如接线不用焊接、不用热缩管,将线绞在一起,用电胶布胡乱缠绕了事,由此造成的接线头松、掉或接头氧化等造成故障。

  C、自然原因:设备装好后无清洁维护、无例行检查,灰尘、昆虫、鼠屎、鼠尿等造成的自然故障。如部分小昆虫在冬季时,爬进楼层平台、电源、分机和主机,由于这类设备在工作时将产生微小的热量,可供昆虫温暖过冬,所以这里也就成了它们的乐园。

  D、偷工减料:部分工程商、集成商为了追求高额利润,不设计楼层平台、少设计电源,采用劣质辅材、假冒伪劣产品、三无产品,这是导致系统故障的一个重要原因。

3、系统使用频率高容易出现故障
  一方面,由于报警监控、楼宇对讲系统都是每天24小时运行,特别是楼宇对讲系统使用频率高,比较容易出现故障;另一方面,在系统的长期运行中,因操作不当,随意更改系统配置,或者管理体制不完善,造成非法操作或非维护人员登录系统进行操作,都可能造成系统出现这样那样的问题。

  报警监控、楼宇对讲系统运行好坏主要稳定性、可靠性和运行维护服务这几个因素。因为一个稳定的、可靠的、运维服务良好的报警监控系统才是好的系统。

  A、稳定性:稳定性是报警监控和对讲系统最重要的指标,从产品角度来讲,元器件和产品本身的集成度都在不断提高,相对以前的产品稳定性已经得到了很大的改善;从软硬件系统集成的角度来讲,集成思路和方法也在不断创新,但是用户对稳定性的需求应该说是没有极限的。

  B、可靠性:可靠性反映了系统提供连续服务的能力,可以通过平均故障间隔时间来衡量,平均故障间隔时间越长越好。

  C、运维服务:运维服务主要包含系统中各产品的质保年限,是否提供备件,故障响应时间和维护人员到场时间,服务热线,系统巡检周期及维护报告等方面。

  制约着楼宇对讲系统的“稳定”包括三个方面,即“点”、“线”、“面”。

  “点”代表了楼宇对讲产品,包括主机、分机、楼层交换机、联网交换机等,产品的核心技术和质量把控是左右系统稳定的关键。“线”指的是系统的线材与布线,目前大部分楼宇对讲产品都采用传统的视频线加信号线方式,不仅线材造价较高同时施工较麻烦,在传输过程中容易受到环境因素的干扰,影响着系统的稳定。“面”指的是整个楼宇对讲系统的联网。联网性能的稳定更是楼宇对讲系统稳定的最大诉求。特别是在大型社区联网中,联网核心技术对整个楼宇对讲系统的稳定性影响甚为重要。
 
4、工程验收程序不规范走过场
  江苏省泰州市公安局科技处处长李良就安防工程验收的相关问题接受记者采访时表示,工程商施工完成后,是谁在验收、怎么验收很重要。据了解,大部分安防系统工程的验收基本是表面的、主观的。以江苏为例,全省对安防工程有检测资格的只有两家单位,大量的安防工程仅靠这两家检测机构根本保障不了,因此造成验收程序不规范、走过场的情况也是必然。

  即使通过主管部门验收,在新系统刚安装调试好后一般是比较稳定的,而且还没经历恶劣环境的考验,很难发现隐蔽的问题,特别是布线工程。在室外环境下,监控报警系统经过风吹雨打、日晒的洗礼及楼宇对讲系统每天频繁使用后,问题就会逐步暴露出来。同时,各地的主管技防工程验收部门的验收标准也不统一,工程验收的程序也不相同。

  也有的情况是当初甲方的工程预算不足,造成系统设计因陋就简,一遇到复杂运行环境就容易出问题;还有就是一个项目当中安防系统分成几个子系统,由几家系统工程商来分包,各管一块,各个子系统间兼容性差,很难集成到一个平台。若一个子系统出问题,就会影响到其他子系统的运行;也许单个子系统验收是合格的,但整体运行就会有问题。由于一个大的报警监控、楼宇对讲系统项目分几期建设,如果每期使用的产品品牌不同,加之是不同的工程商来施工,那出现问题的概率就更大。

5、产品售后服务跟不上
  产品售后服务跟不上的原因包括:一是甲方和工程商采购并不合格的产品,而这样的产品基本上是很小企业生产,价格低,没有产品售后服务;二是即使产品合格,但是由于市场的优胜劣汰,一些企业转型或者已经不存在。这些因素导致产品售后服务跟不上,所以,大部分报警监控、楼宇对讲系统的瘫痪都把矛头直接指向了产品生产商:主要是这些系统瘫痪的外在表象就是产品不能正常使用。记者调查发现,经过国家有关部门检测合格的产品,虽然单个并没有问题,但是这些单个的产品在不同的环境下组成不同系统应用差别较大,系统设计如有缺陷就很容易出问题,特别是有些集成度高、功能个性化的系统。

6、使用养护不规范维修更新费用难落实
  工程实施完成后的验收主要针对工程是否符合国家相关规范、项目的招标要求及项目合同要求等,如符合则可以通过验收。因此,哪怕是通过工程验收的项目,也可能因为系统设计或设备选型存在硬伤等问题而造成项目出现问题。

  工程商作为报警监控、楼宇对讲系统工程的中间环节,应该负有更多的责任,主管部门工程验收一般来讲指系统能够正常使用,各个系统功能满足原先的设计条款。尽管也有很多隐蔽性工程的检查,但是很多问题是要使用一段时间才能发现,工程商要定期回访及时解决潜在问题,防止故障范围扩大。

  记者调查发现,一些城市报警监控、楼宇对讲系统验收移交使用单位后,只管使用,没有维护,即使有维护人员,也是临时聘请的保安,系统维护十分不专业、不规范。这种情况在社区楼宇对讲系统表现尤为突出,既没有维护经费,也没有专业维护工程师。
 
第三部分 先天不足:行业法规不完善
 
  楼宇对讲进入中国市场已经有20多年,然而20多年来的发展中“稳定”这一主题却一直不尽人意,楼宇对讲系统“一年全自动、二年半自动、三年全不动”的现象频频出现。

  产品生产企业与工程商、系统集成商成为了直接责任人,一般来说,生产企业提供了一整套楼宇对讲系统,包括产品与技术方案,而工程商、系统集成商提供线材与施工。楼宇对讲系统的稳定与产品技术、线材、集成方案、施工规范紧密相连,任何一个环节的薄弱都是造成楼宇对讲系统不稳定的因素。谁都知道原因,可就是没有规范。

1、安防系统不属住宅入住前置条件
  近年来,国内安防监控系统发展迅速,但相关配套软硬环境并未及时跟进。如同刚会走路的小孩一样,走得太快必然会摔跟斗。近来,常出现安防系统大面积失灵,包括电视监控、楼宇对讲、周界报警、电子巡更和住户报警在内的社区五大系统,在工作时段漏洞百出。有些地方甚至出现住户报警的瘫痪率高达近8成的现象。从根本上来说,安全关频频失守有以下原因,要追究责任的话也涉及到多方。

  一是先天不足,安防系统不属于《新建住宅入住许可证》核发的前置条件,使得安防系统不太受重视,它的布局设计无标准、无监管,造成许多布局设计不合理。这方面工程商需要有所改进。

  二是安防产品使用养护不规范以及维修更新费用难以落实。这方面使用单位需要增加预算。

  三是居民自身的防范意识还不够,甚至有意无意破坏了这些防范措施的功能发挥。这方面又有待全民素质的提高。

  总之,无论是报警监控系统还是楼宇对讲系统,在整个产品生命周期里,牵涉到产品生产商、安装工程商、系统集成商、主管部门和用户等多方,甚至还要其他系统的配合,比如供配电系统、防雷接地系统等等,因此责任界定非常困难。之所以要进行责任界定,无非是为了能把问题解决。华侨大学华大数码科技有限公司执行董事、总经理苏文彬认为,要让系统在设计的生命周期里能够正常使用,可以采用双方质保方案或者第三方保险方案。

2、缺乏行业规范,产品互不兼容
  报警监控系统、楼宇对讲系统属于技防产品,更属于电子类产品,其性质决定了运行正常与否取决于技术加管理。技术质量问题当属于生产企业的责任,管理问题责任则属于产品的维保管理者。

  很多情况下并不是产品本身的问题,比如不可抗拒的自然灾害、系统安装施工中的防雷或者电磁兼容问题,甚至用户本身使用不当。同时,生产企业经过检验合格的产品也有缺陷,由于我们国家目前在产品质量控制立法方面不完善,即使是合格免检企业的产品也会出现问题,更何况技术的发展是十分快速的,新的方案是否通过检测验证,什么样的改动需要再次检测,这个问题本身就没有解决。

  缺乏统一的行业标准给系统维护带来诸多困扰,也导致了整个对讲行业的不规范,产品参差不齐、互不兼容,很多厂家的产品经受不住各种环境因素的干扰,工程验收时可以正常使用的系统在实际使用中就容易出现短路、断路等故障。
 
第四部分 专家号脉:后期维护是关键

  “有必要建立新的报警监控、楼宇对讲系统维护规则,来管理这个涉及千千万万居民人身财产安全的防范系统”。中国楼宇对讲产业联盟主席黄臻峰接受记者采访时表示,即使合格的产品也因为系统其他方面的原因而广受指责。对居民和社会治安而言,这些系统正常运行无疑是件利国利民的好事,但由于种种原因,报警监控、楼宇对讲系统的正常运营工作仍面临不少困难。究其原因,法律的不完善、后期维护的不规范,再加上部分假冒伪劣产品充斥市场,使得安防行业面临严峻挑战。

  长期以来,人们对于安防产品生产商、工程集成商的不规范行为颇有微词,关于劣质产品、工程商的不负责任及系统运营的不规范和用户纠纷不断。看来,不管是生产商还是工程商需要更好地“定位”。一个健康的安防市场对谁有利,这是大家需要深入思索的问题。

  记者认为,安防行业确实存在着不少没有专业水准的公司,产品粗制滥造、没有技术研发团队、没有专业安装人员,缺乏安防专业产品的气度和水平,所以产品会出现粗制滥造或千人一面,甚或耗费巨资建设的系统因为不能使用而不得不拆除,形成巨大浪费。作为安防产品生产和系统集成企业,不管用什么手段都必须确保产品和系统的品质,尽最大努力把这一涉及千千万万居民生命和财产安全的系统做好、运营好、管理好是安防产品生产商、工程商、集成商和运营商可持续发展的唯一途径。

  企业追逐利润无可厚非,但同时不要忘记自己的社会责任。我们最担心的就是因为急功近利、粗制滥造,给用户留下安全隐患。对于安防产品生产企业来说,产品只有经得起用户的检验,企业的品牌知名度才能不断延伸,才能有机会成为“百年老店”。

  生产商、工程商的社会责任如何体现?一是我们的产品要讲求品质,为推进平安城市建设起到科技创安的作用;二是在系统运营维护上要各负其责,系统出现问题不能推三阻四,推卸责任。

  由此可见,项目建设完成后的运维管理工作是极其重要的,完善的运维管理制度,经验丰富的运维管理人员不但可以保证系统的正常运作,同时还能及时发现存在的风险,及早预防。

  江苏省泰州市公安局科技处处长李良建议:一是从源头上把好产品检测关,提高市场准入门槛,杜绝安防市场产品鱼龙混杂;二是规范工程施工,重点加强对工程商的监管,杜绝安装不专业的现象;而且,原有的安防施工资质等管理制度也需要进一步完善;三是应进一步明确公安机关作为技防行业管理者的职能定位,赋予其权利和义务;四是要强化技防法律制度建设,让公安管理技防有法可依、有章可循;五是要充分发挥市场的导向作用,引进专业运营商进行报警监控、楼宇对讲系统维护。

  华侨大学华大数码科技有限公司执行董事、总经理苏文彬认为:一是要从源头上根据项目实际功能需求和项目预算来做好系统设计;二是深入了解项目,选择合适的产品,同时加强和产品生产商的沟通,充分认识所选品牌产品的性能和应用特征;三是规范系统集成工程商的施工流程,管线布置科学合理,真正熟悉产品安装调试和维护;四是对物业管理人员或项目安防管理人员做好培训工作,定期对系统进行例行检查维护;五是当地安防工程验收主管部门对系统验收要高标准、严要求,多同业内专家沟通交流,熟悉产品和系统的性能;六是国家应当及时跟进相关法律法规制定与执行,把安防系统建设纳入到有法可依的轨道上来;七是国家制定更为严格的安防产品标准;八是引进第三方保险方案。类似当前的车险,甲乙双方约定并缴纳一定的保险金,由第三方监理公司或保险公司进行责任的界定和理赔。

  广州金微软件技术有限公司副总经理、广东省安全技术防范专家委员会专家魏一认为:首先要对用户进行分阶段培训,使用户从操作、基本原理、系统维护等方面有更加充分的认识,使其在日常使用过程中少犯错误,发现潜在的问题并能够解决;其次应该建立长效的运营维护机制。系统建设完毕后,需要长期使用,因此需要对系统进行长期的运维管理,这种维护管理应该从机制上得到保障。

  厦门狄耐克电子科技有限公司总经理缪国栋认为,由于楼宇对讲系统是使用频率较高的公共设施,系统的稳定性不光是在验收环节,更重要的在于后期维护。在实际使用中,楼宇对讲可能受到环境干扰,恶性施工破坏等因素的影响,在系统出现问题后,应该及时采用正确的方式进行维护。很多楼盘的对讲系统在过了一年的保修期后,工程商就置之不理,物业部门在接到报修后找了其他工程商进行整修,由于楼宇对讲行业目前国家还缺乏统一的标准,各个厂家的产品互不兼容,不熟悉该品牌的工程商很难对系统进行正确的维护。

  CPS中安网最近的一项调查也佐证了系统后期维护的重要性。根据这项调查,在212票的网络投票中,系统没有后期维护或者维护不及时69票,占32.55%,排名第一;产品质量问题38票,占17.92%,排名第二;系统设计不合理或者工程质量问题35票,占16.51%,排名第三;产品质量超过保质期32票,占15.09%,排名第四;线缆及其他产品质量问题21票,占9.91%,排名第五;用户不正确使用17票,占8.02%,排名第六。

  显而易见,由于报警监控、楼宇对讲系统技术的专业性,普通消费者很难发现问题症结所在。如何让这些系统真正成为保护人们生命财产安全的防线?一是完善安防行业各项法规;二是安防企业自我约束、自我规范非常重要;三是大力推动专业报警监控运营商的发展,以确保系统后期维护的连续性长期性。

  要想让报警监控、楼宇对讲系统的后期维护工作步入规范化轨道,还有很长的路要走。

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